47家汽车品牌400热线摸底:全场景服务用户能力待提升

原标题：47家汽车品牌400热线摸底：一次性接通率达91% 全场景服务用户能力待提升

在汽车保有量不断增长的情况下，越来越多的消费者在使用车辆时遭遇到各类问题。在此背景下，汽车企业的400客服热线就显得尤为重要，成为消费者咨询车辆情况以及反馈问题的重要渠道。

为此，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，《证券日报》记者拨打了A股24家上市车企的47个汽车品牌的公开电话，其中43家接通，一次性接通率达91%。整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记，较往年有明显提升。

新能源车企服务水平普遍在线

本次调查中，有3家车企表现最佳，包括2家合资车企和1家造车新势力，分别为上汽通用别克、广汽丰田和理想汽车。上述车企热线电话都能够保证及时接通且具有一定的专业性，客服人员不仅态度亲切，耐心有礼貌，同时对于消费者提出的问题能够进行专业的解答，并给予中肯的意见和可实施性建议，特别是在大部分车企欠缺的反馈情况上做出了表率。

以上汽通用别克为例，记者于3月9日下午3时拨打了公司服务热线，客服水准较高，服务意识非常强，对于记者提出的汽车轮眉凹陷修复问题能够提供解决方法，并主动提供维修服务的位置和电话。理想汽车客服能够较为专业地根据车机信号中断问题分析故障成因；广汽丰田则是少有的能提供技术解读和建设性意见的车企，在记者约定的半小时时间内迅速了解情况回访，意见明确，可操作性强。

位居第二梯队的13家车企分别是飞凡汽车、宝马、一汽奥迪、长安福特、长安马自达、长安欧尚、东风日产、东风标致雪铁龙、北京奔驰、极狐、哈弗、魏牌和蔚来汽车。上述车企客服总体表现良好，同时在专业性、主动性等指标上表现突出。

在此次调查中，蔚来汽车和飞凡汽车作为造车新势力的两大代表，确实将“以用户为中心”从口号落到实处。《证券日报》记者以二代换电站无法自动驶入进行换电向蔚来客服咨询，客服首先要求提供手机和身份证号码验证购车信息。第一次由于没有提供相关信息，客服表示查实后欢迎继续来电。第二次核实购车信息后，客服称已将问题记录并反馈至专员。10分钟之后记者就收到专员来电，最终问题完美解决。

在专业性方面，北京奔驰的客服在回答关于C级48V轻混动力系统故障时给出了非常专业的技术分析和处理流程；一汽奥迪的客服在针对询问的A6L发电机失灵和车身附件及电器故障时，也能够明确地因事施策，提供技术分析和专业指导。由此可见，品牌方对于集中反馈的常见问题准备充分，备有指引手册和相关解决方案。

在主动性方面，宝马不仅能够对记者询问的车辆现有问题及时给出结论，还能给出具体解决问题的时间节点，告知若再出现问题可联系推荐的经销商；极狐汽车则非常细致地询问了车辆的保修情况，谨慎询问车辆状况，建议尽快检测，确定故障问题后再进行沟通解决。

上汽通用凯迪拉克、上汽通用雪佛兰、上汽大众、广汽传祺、东风风行、东风本田、北汽新能源、上汽MG、上汽荣威、一汽大众、广汽三菱、坦克、极氪汽车等13家车企各项指标保持在中等偏上的水准——客服人员服务态度良好，询问车辆信息和问题，积极登记并主动安排所在区域4S店进行检测维修，对致电消费者提出的问题进行耐心解答。

不过相较而言，这13家车企在电话接通速度、服务态度、专业水准、主动性等方面并没有拿到满分5分的成绩，各自在不同的某一个方面有所欠缺。具体来说，上汽通用凯迪拉克和东风风行专业水准有待提高；东风本田和北汽新能源在电话接通速度上有待加强；上汽大众和广汽传祺的客服在服务态度上还可表现得更好；上汽通用雪佛兰客服的主动意识还有进步空间。

部分车企缺乏与消费者有效互动

此次调查中，共有17家综合排名相对靠后，包括悦达起亚、广汽埃安、岚图、一汽奔腾、一汽红旗、广汽本田、北京现代、欧拉、领克汽车、小鹏汽车、沃尔沃、一汽丰田、长安汽车、东风风神、吉利汽车、几何汽车和比亚迪整体表现一般，呈现的主要问题为普遍缺乏与消费者的有效互动，仅限于留下用户信息通知门店，缺乏持续跟进意识。要么咨询热线接听速度慢，且接听成功率较低，要么客服在解答问题时专业性有待提升。

例如，在电话接通速度上，一汽丰田持续繁忙占线，拨打三次后才最终接通；在拨打一汽红旗的客服时，回复音量非常小，客服在给出一串数字电话后通话直接挂断，在记者拨打预留电话时却显示未知归属地。

在服务态度上，欧拉客服的语速很快，催促客户加快沟通，并不符合欧拉倡导的服务宗旨；同样脾气急躁，语速过快的还有领克汽车的客服，会让消费者感受到对方服务不耐心。东风风神的客服也存在语气烦躁不耐烦的问题，态度亟待提高。

在专业水准上，广汽本田的客服直言客服并非技术人员，有意见只能到线下店面检查；长安汽车方面，在选择客服电话里的技术咨询模块后，接听的客服却知之甚少。在主动性上，“用户可自己咨询门店”成为岚图和悦达起亚两家客服统一的回复口径。

需要指出的是，由于客服人员从业时间、经验不同，且存在个体差异，调查并不能全面地反映问题，但也暴露出了一些不足。如只能提供浅层的咨询服务，当遇到实质性的专业问题需要释疑时，难以做到主动担当。

对此，中欧协会智能网联汽车秘书长林示认为，厂家应尽量避免将纠纷下压至经销商，在某种程度上会造成责任的缺位，甚至会将问题激化。建议厂家能够进一步提升客服人员的专业素质，制定更为人性化的处理方案，切实帮助消费者解决质量和服务问题。因为直接面向用户的能力将成为智能汽车时代竞争力的关键。